Google認定ショップ

Google認定ショップについて、わかりやすく説明します!

Googleが提供する「Google認定ショップ」が日本でも使用できるようになりました。
http://www.google.co.jp/certifiedshops/

日本では、2014年10月時点でABCマートなどが既に対応しています。
・ABCマート
 http://www.abc-mart.net/shop/
・ECカレント
 http://www.ec-current.com/

これから対応したショップが増えていくものと思われます。(もしかしたらECサイトの標準になるかも??)

では、Google認定ショップがどういったものか説明したいと思います。

購入者のメリット
1.優良なカスタマーサポート体制をとったショップを証明する。
Google認定ショップは、商品の発送状況やカスタマーサポートが一定の基準を満たしている販売者のみ参加できるプログラムです。
ECサイトを利用するユーザーとしては、ECでの購入に対する不安感を解消できます。
例えば、ECサイトで注文した後に配送の問い合わせを行いたい場合や、注文の変更・キャンセルを行いたい場合、配送状況を確認したい場合などECサイトを運営しているショップに問い合わせる必要があります。
しかし、問い合わせに対応するカスタマーサポートのレベルというのは、ショップによって異なります。
なかには、連絡が取れないことや、数日経っても返答がないなど悪質なケースも有ります。
Google認定ショップになるためには、一定の基準をクリアする必要があり、上記のような連絡が取れないショップは認定ショップになれない仕組みです。(認定後も、購入者アンケートなどがあるためサポートレベルを維持する必要があります。)

2,購入補償による支援を行う。
Googleは、認定ショップで商品を購入したユーザーに最大10万円までの購入補償を行います。
カスタマーサポート体制のあるショップでも、購入した商品と違うものが届いた場合や、商品が破損しているなどトラブルはあります。
Googleはショップ側での対応を基本としていますが、それでも解決に至らない場合、購入金額を補償するものです。

3.Google認定ショップのバッジがクチコミに代わる購入指標になる。
ECサイトで商品を購入するときに、クチコミを参考にする人は多いと思います。
しかし、クチコミはネガティブなコメントが目立ってしまいます。
健全なショップであれば、クレームやご意見に対して改善活動を行いますが、悪評のクチコミは改善したとしても残ってしまいます。
そのような健全なショップは、本来であれば報われるべきですが、悪評のクチコミが残っているばかりに正当な評価はされないかもしれません。
Google認定ショップのバッジが表示されていることは継続的に改善活動を行っている証となります。

こういった取り組みで、購入者としては安心して商品を購入できるのではないでしょうか。

購入者のデメリット(??)
デメリットかはわかりませんが、購入補償を有効にするとGoogleアカウントの登録が必要であり、認定ショップでの購入情報は
Eメールアドレスで、Googleアカウントに紐付けられます。

詳しく知りたい人は、Google認定ショッププログラム利用規約をご確認ください。

ショップのパフォーマンス基準
1.取引件数として90日周期で600件以上の注文を処理することが必要
処理件数は、注文完了画面に埋め込むスクリプトによってデータ送信され、Google側が判別するようです。

2.発送日遵守率を90日周期で80%以上を達成することが必要
注文が予定どおり配送されたかどうかは、購入者アンケートによってGoogle側が判別するようです。

3.ショップの評価を90日周期で4.0以上の評価を獲得することが必要
評価は購入者アンケートとGoogleショッピングによる評価で判別するようです。

その他、カスタマーサービスとして問題報告率が300件につき1件以下や、問題解決の平均日数を4日以内、年間返金額を50万円以内などの条件があります。(全て90日周期でのカウント)

詳しく知りたい人は、販売者向けヘルプページをご確認ください。

ショップのメリット
色々と厳しい条件ではありますが、このプログラムによって信頼性を向上することができ、結果としてコンバージョン率の向上など成果に繋げる事ができるものと思います。
また、リスティング広告(Google AdWords)の表示結果にレビューを表示することができます。(レビュー表示はクリック率を向上させることが出来ると言われています。)

「ウチが運営しているショップはサポート万全です!!」とサイトに表示したところで、誰も信用してくれません。
しかし、Google認定ショップのバッジが表示されていることにより、第三者であるGoogleからサポート万全な体制を継続的に維持していることを証明してもらえるのです。

ショップのデメリット(??)
これもデメリットかわかりませんが、Googleに個人情報を吸い上げられるのでは??みたいな邪推を持つユーザーはいるかもしれません。
そういう人は、そもそもGoogleアカウントを登録するな!と言いたいですが、全てGoogleに吸い上げられる、と勘違いするユーザーはいると思います。
ECサイトでの購入時に、購入補償を有効にするか/しないかを選択する画面が表示されますのでこれを無効にするとGoogleに個人情報は送信されない訳ですが、この説明はサイト内に記載する必要があると思います。

Googleの狙い(推測)
個人的な推測ですが、以下のような目的があるように思います。
1.リスティング広告やGoogleショッピングの収益向上
そもそもGoogleは広告収益で成り立っています。
リスティング広告表示結果にレビューやバッジを表示したりすることで、自然検索(広告ではない検索結果表示)のクリックをリスティング広告のクリックに転換しGoogleの収益を向上させることは容易に考えられます。

2.将来的なサービス連携
例えば、ポイント制のようにGoogle Playで使えるクレジットを付与するなど、Googleサービスでの囲い込みなども考えられます。(あくまで推測です。)

まとめ
いかがでしょうか?
これだけの仕組みで参加に費用はかかりません。
例えば、参入障壁の低い業種で商売をしている大手企業は、中小零細企業との差別化のために導入を進めてくるところは多いのではないでしょうか。
この仕組みで、Eコマースに健全な取引きを行える環境を提供することは非常に良いことだと思います。
(90日周期で600件以上という注文件数を条件にしているのはどうかと思いますが・・)

顧客情報の流出や不正ログインなど、インターネット利用に不安を感じるニュースが多い中、Eコマースに安心感を与えるサービスはもっと広がって欲しいです。